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품질 / 고객만족
품질 / 고객만족 국제표준을 소개합니다.
ISO 10002
고객만족경영시스템 / Customer Satisfaction Quality Management System
ISO 10002는 체계적인 프로세스를 바탕으로 고객 불만을 효과적이며 효율적으로 처리할 수 있는 고객만족경영시스템입니다.
불만처리 부문의 성과를 보다 증진시키고 고객 및 기타 이해관계자의 만족을 향상시켜 국내 및 국제 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
고객 및 이해관계자로부터 받은 피드백에 근거한 제품 품질의 지속적 개선을 유도할 수 있습니다.
고객만족경영시스템
Customer Satisfaction Quality Management System
ISO 10002는 체계적인 프로세스를 바탕으로
고객 불만을 효과적이며 효율적으로 처리할 수 있는
고객만족경영시스템입니다.
불만처리 부문의 성과를 보다 증진시키고 고객 및
기타 이해관계자의 만족을 향상시켜 국내 및
국제 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
고객 및 이해관계자로부터 받은 피드백에 근거한
제품 품질의 지속적 개선을 유도할 수 있습니다.
신속하게 공개적으로 대응하는
불만처리 프로세스를 제공
국제표준을 준수함으로써 일관적,
체계적인 불만처리에 대한 신뢰 강화
동향 파악, 불만 원인 제거,
운영 개선에 대한 조직의 능력 증진
브랜드 이미지
제고
고객 커뮤니케이션
능력 향상
표준요구사항
04. 불만처리 기본 원칙
4.1 일반사항
4.2 공개성
4.3 접근성
4.4 대응성
4.5 객관성
4.6 비용
4.7 기밀성
4.8 고객중심 접근방법
4.9 책임
4.10 지속적 개선
05. 불만처리의 체제 / 구조
5.1 의지
5.2 방침
5.3 책임 및 권한
06. 기획 및 설계
6.1 일반사항
6.2 목표
6.3 활동
6.4 자원
07. 불만처리 프로세스의 운영
7.1 의사소통
7.2 불만접수
7.3 불만처리 과정 확인
7.4 불만 접수의 통보
7.5 불만에 대한 최초평가
7.6 불만조사
7.7 불만에 대한 대응
7.8 결정사항 의사소통
7.9 불만종결
08. 유지 및 개선
8.1 정보수집
8.2 불만의 분석 및 평가
8.3 불만처리 프로세스의 만족도
8.4 불만처리 프로세스에 대한 모니터링
8.5 불만처리 프로세스에 대한 심사
8.6 불만처리 프로세스에 대한 경영검토
8.7 지속적 개선
MD 산정표 (ISO 10002 기준)
